의료 마케터의 시각에서 바라 본 고객중시와 고객중심

#고객중시(customer-focused)와 고객중심(customer-centric)?

 

마케팅은 공부하면 할수록 심오하고 복잡한 것 같습니다. 하지만 사실 실상을

 

들여다보면 쉬운 개념을 너무 복잡하게 꼬아놨다는 생각도 들어요.

 

고객중시나 고객중심, 한 끝 차이인 이 두 단어는 결국 모두 고객의 입장에서

 

시작하자는 이야기에 지나지 않습니다.

 

 

일단 이 두 가지 개념을 쉽게 이해하자면

 

 

- 고객 중시 : '고객이 우선이다'란 마인드로 고객 만족 실현을 모토로 둠

 

- 고객 중심 : 고객보다 고객이 원하는 니즈나 경험을 조직이 선행하여

 

                     고객이 만족할 수 있는 구조를 만들어 내는 것.

 

 

이라고 할 수 있습니다. 즉, 수동태와 능동태의 차이랄까요?

 

 

#물고기가 스스로 어항에 들어오게 해라.

 

로컬 병원 고객을 사례로 설명하면 조금 더 이해가 쉽습니다.

 

 

'고객중시'의 경우 이미 필요에 의해 방문이 이루어진 고객이 만족할 수 있도록

 

최상의 서비스를 제공하기 위한 개념이라고 한다면

 

 

'고객중심'의 경우 아직 업장에 방문하지 않은 고객이 어떻게 하면 우리 병원으로의

 

방문을 유도하고 만족스러운 서비스를 경험하게 할 수 있을까 고민하는

 

개념입니다.

 

 

즉, 잡아 놓은 물고기와 아직 물에 있는 물고기를 대하는 태도 차이인 것이죠.

 

 

맞습니다. 조직이 발전하기 위해서 견지해야 할 자세가 맞습니다. 하지만 항상 

 

마케팅 방법을 논할 때 빠져 있는 건 이걸 이뤄내야 할 '조직원'에 대한 논의입니다.

 

 

특히 의료 산업처럼 '노동 집약적' 산업에서 직원의 역할은 절대적입니다.

 

하지만 고객 중시이던 고객 중심이던 직원의 기업 중심적 사고가 전제되지 않는다면

 

일차적으로 불가능한 이야기입니다.

 

 

#고객 만족을 위해선 구성원의 만족이 선행돼야...

 

즉, 제가 하고 싶은 이야기는 위의 개념에서 말하는 고객의 범주를 조직원 이외의 

 

외부 구성원으로 규정할 것이 아니라 조직원에서부터 시작해야 하다는 것입니다.

 

우리 회사에서 일하는 조직원이야 말로 우리가 견지하고 고려해야 할

 

1차 고객인 것입니다.

 

 

특히 로컬 미용 업계에서 일하는 대다수의 직원들은 여성으로 이루어져 있고

 

20~30대가 주를 이루고 있습니다. 즉, 어느 조직의 구성원들보다 미용에 관심이 많고

 

실제적으로 반응하는 구성원들이죠.

 

 

즉, 고객 만족을 최종 목표로 하는 고객중시와 고객중심은 조직원의 직무에 대한

 

만족과 몰입에 의해서만 발현될 수 있는 마케팅 기법인 것입니다.