병원(피부과, 성형외과) 컴플레인 고객 실제 처리 사례 Vol.6_레이저 미구비 컴플레인

#컴플레인 고객 실제 처리 사례, Vol.6_레이저 미구비 컴플레인

 

이 케이스는 개인적으로 상당히 재미있었던 케이스입니다.

 

한날 평소와 같이 사무업무를 보고 있다가 갑자기 안내데스크에서 호출이 왔습니다. 

 

한 남성 고객이 안내데스크 앞에서 난동을 부리고 있다고 말이죠.

 

 

다급히 안내데스크로 이동하여 고객과 만남을 가졌습니다. 일단 어떤 내용인지

 

파악하기 위해 고객을 달래고 상담실 이동을 요청하였지만 고객은 그럴 생각이

 

없었습니다.

 

 

할 수 없이 안내데스크 한켠에 서서 고객의 이야기를 들을 수 밖에 없었습니다.

 

고객님이 화를 낸 이유는 다음과 같았습니다. 이 병원에 '엑셀 V 레이저가 있다고

 

홍보 되어 왔는데 해당 장비가 없으니 책임져라'였습니다.

 

 

 

#황당x100_하지만 침착하게 대처해야만...

 

그 이야기를 듣자마자 마음 속으로 어느 정도 정리가 되었습니다. 일단 이 고객은

 

둘 중 하나다. 블랙 컨슈머 혹은 마음이 조금 아프신 분... 왜냐하면 당시 병원에

 

엑셀V 레이저가 없었을 뿐만 아니라 해당 병원의 모든 마케팅 자료 및 홍보는 저의

 

컨펌을 통해서만 진행되기에 그런 사실은 있을 수 없었기 때문입니다.

 

 

고객에게 양해를 구한 이후 해당 컴플레인의 당사자를 응대한 상담실장과 별도로

 

상담실에서 지금 이 소통에 대해서 크로스체크를 해보았습니다.

 

 

해당 상담실장은 일단 해당 고객이 병원에 오기전에 전화를 했었고 우리 병원엔 

 

엑셀 V가 없다는 안내를 분명히 해드렸고 대신 비슷한 기능을 하는 '브이빔'이 있다고

 

설명드렸다고 이야기했습니다.

 

 

여기까지 이야기가 진행되니 어떻게 결말을 지어야 할지 각이 서더군요.

 

 

2번째 케이스의 고객이었던 것입니다. 본인이 듣고 싶은 것만 듣고 병원에 와서 난동을

 

부렸던 것이죠. 그리고 상식적으로 병원에 왔더라도 그 장비가 없으면 다른 병원으로

 

가시면 되는데 이렇게까지 직원들을 괴롭히는 건 의도가 이상하다고 밖에

 

볼 수가 없었습니다..

 

 

#결국은 경찰 엔딩...고맙습니다. 경찰 아저씨

 

자초지종을 다 들었기에 일단 정석대로 대응하기로 하였습니다. 고객에게는 일단

 

해당 장비를 갖고 있지 않아 죄송합니다. 하지만 저희는 제대로 안내를 드렸기에

 

해당 장비로만 시술을 원하신다면 다른 병원을 이용해 주시면 감사하겠습니다.라고

 

정석대로 안내했습니다.

 

 

하지만...어디서 들은건 있으셔서 진료거부와 무허가 병원을 갑자기 이야기하시더라구요.

 

하....여기까지 오면 사실 웃음밖에 안나오는 상황입니다. 하지만 관리자는 겉으로  

 

표현하면 안되죠. 결국 제가 직접 제 손으로 경찰을 불렀습니다.

 

영업방해로 말이죠. 물론 그 사이에 그 고객도 동일한 경찰서에 무허가 병원이라고

 

신고하셨습니다.

 

 

뭐, 당연하지만 사실 경찰이 오셔도 할일은 없었습니다. 제가 거짓말을 한건

 

하나도 없으니까요. 결국 이 고객은 본인이 용인에서 택시를 타고  왔으니 3만원을

 

내놓으라고 하며 저에게 침을 뱉었습니다. 물론 침의 방향이 제 발밑이었기에

 

저도 간신히 참을 수 있었는데 몸으로 향했다면...아마 좋게 끝나진 않았겠죠.

 

 

전 당연히 택시비도 줄 생각이 없었습니다. 그냥 좋게 가시라고 말씀드렸고 침 뱉는

 

모습을 본 경찰에 의해서 해당 고객은 귀가조치(?) 당하였습니다.

 

지금 생각해도 그때 그 고객의 마지막 모습이 생생하네요...