병원(피부과, 성형외과) 컴플레인 고객 실제 처리 사례 Vol.3_고객 결제 비용 정산 오류

#컴플레인 고객 실제 처리 사례, Vol.3_고객 결제 비용 정산 오류

 

이번에 소개하려는 케이스는 중국 고객의 수술 비용 불만족 사례입니다.

 

사실 이 케이스는 고객의 성향 문제라기보다 병원 직원의 실수 및 운영 체계의 문제로

 

병원 스스로 컴플레인을 만든 케이스이죠.

 

 

일단 이 케이스를 이해하려면 상담 및 비용 결제에 대해서 이해할 필요가 있는데 원래

 

병원들은 정해놓은 수가대로 고객에게 설명드리고 결제를 진행합니다. 하지만 간혹

 

몇몇 직원들이 중국 고객들에게 바가지(?) 씌우는 케이스가 있습니다.

 

 

이는 한국에 있는 병원과 중국 현지 병원 모두 발생하는 일인데 이런 직원들은

 

자기 자신은 병원 매출을 올렸기에 잘한 거라고 생각하는데 절대 칭찬하거나 방임

 

해선 안됩니다. 제가 본부장으로 있을 땐 이런 직원은 바로 징계하거나 해고

 

시켰습니다. 해고가 심하다고 생각하시는 분들 계실 수도 있는데 이 버릇 못 고칩니다.

 

 

#동일한 수술 이후 같은 회복실 하지만 다른 비용

 

애초에 일어나선 안 되는 일입니다만 한참 수술이 성수기였을 때(명절 연휴) 동일한

 

수술 부위를 수술한 고객이 있었습니다. 하지만 상담 실장은 수술 비용을 각각

 

다르게 책정해 결제를 진행했죠.

 

 

여기서 문제가 하나 더 발생했습니다. 이 두 고객은 회복을 위해 병원에 마련

 

되어 있는 회복실에서 하루 묶어야 했습니다. 그리고 사기는 쳤지만 머리는 안 좋았던

 

상담실장은 이 둘을 같은 회복실에 넣어버리고 말았죠.

 

 

괜히 사기를 치려면 머리라도 좋아야 한다는 말이 있는 것이 아닙니다.

 

당연히 회복 과정에서 이 둘은 정보를 공유하게 되었고 병원 내부는 발각

 

뒤집어졌습니다.

 

 

이건 누가 봐도 병원의 과실이었기에 초기 대응을 어떻게 해야 하나 정말 

 

고민을 많이 했습니다.

 

 

#동일한 수술 이후 같은 회복실 하지만 다른 비용

 

이 과정에서 선택할 수 있는 선택지는 2가지 밖에 없었습니다. 고객에게 솔직히

 

이야기하고 차액을 환불해 주는 방법, 그리고 그게 아니라면 왜 비용 차이가 발생했는데

 

차트를 보며 이유를 만드는 방법이었죠.

 

 

이게 중국 현지에 있을 때 일어난 일인데 중국은 병원뿐만 아니라 모든 상업 기관들이 

 

중국 상무부에 미리 신고한 가격대로 받아야 합니다. 물론 어느 정도 에버리지를

 

둘 수 있기에 그 안에서만 받으면 되는데 그걸 벗어나서는 안 되는 것이죠.

 

 

하지만 이 케이스엔 그것까지도 어겼습니다. 한마디로 제일 안 좋은 케이스였던 것이

 

었죠. 정말 돌아버리는 줄 알았습니다. 해당 직원을 문책하고 싶었지만 그것보다

 

수습이 먼저였으니까요.

 

 

그런데 제가 손을 쓰기 전에 이미 고객이 상무부에 신고를 해버렸습니다.

 

결국 제가 뭔가 미리 시도할 수 있는 여지가 줄어든 것이었죠. 

 

 

#어쩔 수 없이 변명으로 해결하다.

 

결국 전 어쩔수 없이 상무부 위원과 고객 앞에서 가격 차이에 대해서 설명할 수밖에

 

없었습니다. 일단은 원장이 달라 특진비가 추가되었다부터 생각할 수 있는 모든 추가

 

비용을 설명했습니다. 

 

 

그리고 이런 부분에 대해서 명확하게 사전에 설명드리지 않아 죄송하다고 사과드리고

 

차액만큼의 시술을(피부 관련) 퇴원 전에 제공해드리기로 하였습니다.

 

상당히 긴 시간이 걸리긴 했지만 그래도 해당 고객의 성향이 상당히 괜찮은 분이었기에

 

이걸로 해결을 했습니다.

 

 

사실 이건 상당히 운이 좋은 케이스였습니다. 고객의 성향이 좋지 않았다면 저걸로 설명이

 

안 됐을 테니까요. 물론 이 사건 이후로 해당 직원은 저에게 강하게 문책당하였습니다.

 

전 해고시키고 싶었지만 경영진과의 생각이 달라 싹을 잘라버리지 못했죠.

 

물론 제가 그만둔 후 그 싹은 해당 병원이 좀 먹었습니다.