병원(피부과, 성형외과) 컴플레인 고객 실제 처리 사례 Vol.2_쌍커풀 블랙컨슈머

#컴플레인 고객 실제 처리 사례, Vol.2_쌍커풀 블랙컨슈머

 

이번에 소개하려는 케이스는 중국고객의 쌍꺼풀 수술 불만족 사례입니다.

 

 

이는 제가 중국 현지 병원에서 근무할 때 발생했던 케이스였는데요. 해당 고객은

 

제가 근무하던 병원에서 쌍커풀 및 뒤트임 시술을 진행한 상태였고 결과에 불만족한

 

케이스였습니다.

 

 

제가 컴플레인을 대응하기 위해 수술의 상태와 이전 사진을 확인하였는데 수술 자체에

 

문제가 보이지는 않았습니다. 다만 아직 붓기가 가시지 않는 상태여서 결과를 완전히

 

예단할 수 없는 상태였죠.

 

 

고객에게 쌍꺼풀 수술의 경과와 수술 이후의 회복 과정에 대해 상세히 설명하였지만

 

들으려 하지 않았습니다. 나중에 안 사실이지만 이미 다른 병원에서도 비슷한 케이스가

 

발생한 적 있는 프로 '블랙 컨슈머'였습니다.

 

 

#중국식 해결을 원하는 중국 경영진과 나

 

저는 일단 이런 케이스의 경우 시간을 들여서 해결해야 한다는 생각이 있었습니다.

 

하지만 중국 경영진은 생각이 다르더라고요. 중국은 이런 일의 워낙 빈번하게 발생하니

 

그냥 적당한 비용을 지불하고 빠르게 해결하는 것이 좋다고 저를 설득했습니다.

 

 

하지만 제 생각은 완전히 달랐습니다. 바이럴은 무섭습니다. 이렇게 해결했다는

 

소문이 나기 시작하면 이런 블랙 컨슈머들이 계속 방문할 것이 뻔해 보였거든요.

 

 

다른 병원과 다르게 강경하게 대응하자 해당 고객은 방침을 바꾸었습니다. 중국에서는

 

돈을 지불하면 시위를 도와주는 용역 깡패가 있는데 이런 용역 깡패들을 대동하기

 

시작한 것이죠.

 

 

참 이게 웃긴 게 쫄면 안됩니다. 저도 처음엔 공안에 바로 신고하였는데 서로 안면이

 

있는지 공안도 이들이 직접적으로 폭력을 행사하지 않으면 별로 할 수 있는 것이

 

없다고 하더라고요. 물론 우리나라였으면 영업 방해로 쫓아낼 수 있었겠지만 

 

중국은 그런 논리가 통하지 않으니 이들이 옷 벗고 로비를 장악하는 것을 두고 볼 수밖에

 

없었습니다. 하지만 여기서 꺾이면 그동안 들인 노력이 의미 없다고 생각해 밤을 새는 한이

 

있더라도 강경대응하겠다고 오히려 다짐했습니다.

 

 

#지저분한 컴플에는 끈질김이 정답?

 

몇 번 용역을 들였지만 본인이 투자한 비용만큼 결과가 나오지 않자 해당 고객은 방법을

 

다시 바꾸었습니다. 중국의 유명 온라인 플랫폼인 신양과 페이창아이메이 등 병원 리뷰를

 

테러하고 인터뷰하는 것으로요.

 

 

하지만 저도 그 사이에 이미 해당 담당자들과 꽌시를 만들었고 이상한 글이 생성될 때마다

 

담당자와 미팅을 하여 삭제조치하였습니다. 

 

결국 마지막으론 사람이 많이 모이는 중심지에서 1인 시위를 진행하였습니다.

 

하지만 이미 본인이 원하는 만큼의 결과는 얻을 수 없었죠.

 

 

결국 해당 고객이 먼저 손을 내밀었습니다. 재수술이나 다른 건 필요 없고 본래

 

쌍꺼풀 수술에 들었던 비용만 돌려달라고요. 전 사실 이것도 용납하지 않으려 했습니다.

 

중국도 우리나라처럼 정말 수술에 문제가 있다면 해당 문제를 해결해주는 의료 소송

 

중재원이 있기 때문이죠. 하지만 사실 이런 문제를 길게 끄는 것 자체가 병원이미지에

 

대미지가 들어오는 것은 사실이기에 이때 합의를 보았습니다.

 

 

실제 문제가 발생했다면 더욱 성심 성의껏 그리고 긴 시간을 들여 합의를 보고 재수술 등

 

할 수 있는 모든 방안을 동원했겠지만 단순 결과 불만족 컴플로 이렇게까지 시간을

 

끌었던 케이스는 이게 최고였던 것 같습니다. 대략 5개월 걸린 것 같네요.