병원(피부과, 성형외과) 컴플레인 고객 실제 처리 사례 Vol.1_필러 시술 후 감각이상

#컴플레인 고객 실제 처리 사례 Vol.1_필러 시술 후 감각이상

 

오늘은 이전에 컴플레인 응대 방법에 대해서 소개한 김에 실제 있었던 사례를 하나 

 

이야기해보고자 합니다. 오래전 제가 근무하던 병원에서 중년 여성 한분이

 

콧대 필러를 시술한 적이 있었습니다.

 

 

시술 직 후 이상 반응도 없었고 콧대 필러 역시 잘 자리 잡아 시술적으로 아무 문제

 

없어서 주의사항을 일러주고 귀가조치하였습니다. 하지만 문제는 그다음부터였습니다.

 

이후 저희 병원을 방문하여 감각 이상에 대해 컴플레인하기 시작하였습니다.

 

 

제가 그동안 보았던 필러 부작용 케이스가 전혀 아니었기 때문에 시작부터

 

난감하였습니다. 하지만 일단 고객이 불편함을 호소하니 가장 빠른 해결 방법인

 

히알루론산을 이용하여 필러를 녹이고 LED 및 PRP 등을 주입해 회복을

 

도와드렸습니다.

 

 

#이후에도 지속된 문제, 원인은 무엇?

 

하지만 그 이후에도 감각 이상을 지속적으로 컴플레인하였습니다. 외관상으론 

 

아무런 문제가 없었고 기본 조치를 다 취했기 때문에 해줄 수 있는 부분이 많이

 

없었습니다.

 

 

시술을 진행했던 원장님에게도 연결을 하여 여러 차례 상태를 확인했지만 이상이 

 

없다는 이야기만 들어야 했죠. 그리고 그 이후부터 해당 고객의 괴롭힘은

 

시작되었습니다.

 

 

근무 시간은 물론이거니와 밤 11시, 새벽 1시 등 시도 때도 없이 저한테 전화를 걸어

 

통증을 호소하고 본인의 하소연을 털어놓기 시작했습니다. 일단 전 원인을 알 수

 

없었기 때문에 가만히 들어주는 수밖에 없었죠. 하지만 그동안 저의 멘탈은 바사삭

 

찢겨 나갈 수밖에 없었습니다.

 

 

#결국 남편을 동반한 컴플레인 시작, 합의 도달...

 

그래서 일단 고객님에게 우리 병원에서 조치한 치료 방법이 탐탁지 않고 통증이

 

지속된다고 하시니 본인이 원하는 병원에서 진료를 보시고 청구하시면 진료비에 대한

 

부분을 보조해드리기로 했습니다.

 

 

하지만 뭐... 결과는 같았습니다. 저도 답답해 직접 신경외과 및 여러 병원을 수배하여 

 

고객님을 모시고 직접 검사를 받아봤지만 모두 정상이라는 판정을 받았습니다.

 

결국 저는 고객님의 멘탈적인 부분을 의심할 수밖에 없었습니다.

 

 

하지만 이런 소릴했다간 컴플레인을 더욱 크게 만들 뿐이었죠...

 

 

결국 최후엔 남편을 대동하여 병원을 방문하셨습니다. 서로 의견을 교환했고 

 

몇 차례 큰소리가 나오긴 했지만 결국은 합의를 보기로 하였습니다. 통증에

 

대해선 문제가 없다는 판정을 받았으니 그 부분에 대한 보상은 해줄 수 없고 초기 필러

 

시술 비용 및 본인이 치료를 위해 다녀왔다는 몇 군데 병원에 대한 진료비를 보조해

 

주는 선에서 합의를 진행했습니다.

 

 

물론 합의가 쉽게 이루어진 것은 아닙니다. 큰소리가 오가는 과정에서 경찰관도 몇 번이나

 

출동했기 때문이죠... 사실 이렇게 상대방에 대해서 의심을 하고 신경질적으로 반응하면

 

솔직히 아무리 평정을 유지하려고 해도 서로 흥분하기 마련이긴 합니다.

 

 

이 당시 저도 마인드 컨트롤하느라 참 힘들었던 기억이 있습니다.

 

사실 정말 각 잡고 보상 안 해주려고 생각하면 더 타이트하게 디펜스 할 수 있지만 이런

 

케이스의 경우 빠르게 소액으로 합의 보는 편이 병원 입장에서 운영하기 편합니다.

 

 

멘탈 문제를 갖고 있는 고객의 문제를 빠르게 해결하지 않고 질질 끌 경우 주위 고객에게

 

까지 영향을 미치며 병원 분위기가 어수선해지거든요.