병원(피부과, 성형외과) 컴플레인 고객 발생시 기초적 응대법

#로컬에서 겪을 수 있는 다양한 컴플레인 사례

 

로컬 병원에서 일하다 보면 정말 가지각색의 컴플레인 고객을 만나볼 수 있습니다.

 

 

일반 급여 질환 병원과 다르게 아름다워지기 위해 선택하는 병원이기도 하고

 

다른 진료에 비해 돈이 많이 들다 보니 상당히 독특한(?) 성향의 고객들을 생각보다

 

많이 방문하기 때문이죠.

 

 

제가 초창기 이 일을 시작했을 때는 상담실장들의 나이가 꽤 있는 편이었고 이런 일에

 

대한 경험치가 있다 보니 웬만한 컴플레인은 본인들이 알아서 잘 처리하는 편이었지만

 

최근엔 상담실장들의 나이가 어려지는 추세이고(프랜차이즈의 영향이죠...) 실제로 

 

상담실장들의 성형에 대한 이해도가 점점 고객에 비해 낮아지는 편이라 컴플레인

 

고객 응대에 어려움을 겪고 있습니다.

 

 

그래서 제가 퇴사하기 전에 까다로운 고객의 경우 직접 상담을 하거나 컴플레인 발생 시

 

처리해주곤 했는데 오늘 갑자기 예전 생각이 나서 관련 내용을 공유해 봅니다.

 

 

#컴플레인 대응 방법의 기초- MTP와 HEAT

 

오늘 소개하는 방법은 상당히 포멀 한 컴플레인 응대법입니다. 실제 사례에선 다른

 

방식을 많이 사용하긴 하는데 실사례는 이후에 소개하기로 하고 오늘은 가장 일반론인

 

MTP와 HEAT 기법에 대해 소개해 드리겠습니다.

 

 

- MTP 기법

 

 

▼ MAN

 

응대하는 사람을 바꿔주어 주의를 환기시키는 방법

 

담당자가 코디네이터라면 상담 실장으로 상담 실장일 경우 담당 원장순으로

 

높은 직급의 사람으로 순차적으로 전환하여 응대하는 방법입니다.

 

의외로 별 문제 아닐 경우도 있고 고객의 성향상 직급이 높은 사람과 이야기하고 

 

싶어 할 경우 이 방법으로 해결되는 케이스가 꽤 있습니다.

 

 

▼ TIME

 

시간의 흐름에 따라 변화를 주는 기법입니다.

 

 

고객을 설득하거나 설명하려 하지 않고 진정할 때까지 기다리는 방법으로 고객의

 

불만족 사항에 대해 대꾸를 하지 않고 가만히 경청하는 자세를 말합니다.

 

사실 컴플레인 초기에 제일 중요한 것이 말하는 것보다 잘 들어주는 것입니다.

 

 

하지만 대응에 미숙한 직원의 경우 본인이나 병원을 항변하기 바쁘죠.

 

또한 중간에 고객의 불평에 맞장구쳐주는 것이 중요합니다.

 

내가 지금 너에게 피드백을 주고 있다는 느낌을 주어야 합니다.

 

▼ PLACE

 

대화 장소를 바꿔주어 주의를 환기시키는 방법입니다.

 

 

탁 트인 장소일 경우 상담실 등 조용한 장소로 옮깁니다.

 

대기실처럼 탁 트인 공간에선 비용 할인이나 서비스 등 고객이 실제 요구하고자

 

하는 컴플레인에 대해서 제대로 이야기하지 못합니다.

 

 

이는 사소한 컴플레인이 시술 결과에 대한 불만족으로 이어질 수 있고 또한 다른

 

대기 고객에게 까지 영향을 미칠 수 있으므로 공간을 바꿔주는 것이 좋습니다.

 

서서 이야기한 경우 편안한 의자로 이야기할 수 있는 공간으로 바꿉니다.

 

편안한 자세에서는 기분이 진정되고 논리적으로 사고할 수 있게 되기 때문입니다.

 

- HEAT 기법

 

▼ H(hear them out)

 

일단 고객의 이야기를 무조건 들어주는 걸 말합니다.

 

고객으로 하여금 불만사항을 다 이야기할 수 있게 유도하고 끝까지 들어줍니다.

 

 

고객의 어투가 조금 난폭할 경우 듣는 직원이 상처를 받을 수 있는데 객관적으로

 

들을 수 있도록 제삼자의 입장에서 경청하는 자세를 사전에 교육합니다.

 

 

이때 중간에 말을 끊는 행위 및 설명하려 하거나 건성으로 듣는 무책임한 태도를

 

보이면 고객의 컴플레인은 걷잡을 수 없게 됩니다.

 

 

▼ E(empathize) 

고객의 컴플레인 상황을 경청해주고 같이 공감해 주는 방법입니다.

고객의 이야기를 반박하려 하지 않고 관심을 귀 기울여 듣도록 힘써야 합니다.

 

 

그리고 메모하는 것도 꽤 도움이 되는데 실제 필요 없는 내용이라 할지라도

 

메모하는 모습을 보게 되면 고객은 상대방이 내 이야기를 경청하며 공감하고

 

있다는 의사표시가 되기에 도움이 됩니다.

 

▼ A(apologize)

 

일단 무조건 적인 사과를 의미합니다. 실제 병원이나 직원 측에서 잘못하지 않더라도

 

고객에게 '불편을 끼쳐드려 죄송합니다.'라는 정중한 사과와 함께 컴플레인에

 

대처합니다.

 

 

몇몇의 직원은 '내가 잘못한 부분이 없는데 왜 사과를 해야 하지?'라는 마인드로 

 

접근하는 경우가 있는데 이런 식으로 컴플레인 고객을 응대하기 시작하면 고객의 분노를

 

잠재울 수 없습니다.

 

 

실제로 무조건적인 사과는 고객의 분노를 누그러뜨리는 가장 손쉬운 방법 중에

 

하나입니다.

 

▼ T(take responsibility)

고객 컴플레인을 정리하여 실제 문제의 해결책을 확인합니다.

 

본인이 파악한 고객의 불만사항이 정확한지 고객과 확인해야 합니다.

 

빠르게 해결할 수 있는 부분(금액적인 문제, 서비스 등)은 현장에서 바로 해결할 수

 

있도록 노력해야 하며 자신의 권한 밖의 사항은 상급자 및 병원 측의 정책과

 

입장을 확인합니다.

 

되도록 자신이 책임지고 처리할 수 있도록 노력해야 하며 문제의 책임을 다른

 

사람에게 전가하거나 머뭇거려 고객에게 아마추어 느낌을 주어서는 안 됩니다.