병원(피부과, 성형외과) 상담 고객 종류 및 특징

#의외로 다양한 상담 고객의 종류

 

로컬에서 상담을 진행하다보면 다양한 특징의 고객들을 마주할 수 있습니다.

 

제가 직접 상담을 진행하진 않았지만 컴플레인을 응대하고 신입 코디네이터들을

 

교육하며 마주친 고객들을 보며 이를 확인을 할 수 있었습니다.

 

 

지인의 경우에도 예외가 없었는데요. 평소엔 얌전하던 사람이 병원 관련 상담을

 

진행할 때는 전혀 다른 사람의 모습으로 변하였을 땐 정말 놀라곤 하였습니다.

 

 

이런 여러가지 특징들을 종류별로 묶어서 특징과 성향을 파악하면 상담하기 상당히

 

용이해지는데요. 그래서 오늘은 고객의 성향에 따라 분류해 보았습니다.

 

 

#병원을 방문하는 6가지 고객의 유형

 

 

▼ 신중한 고객 유형

 

- 특징

 

정보 탐색을 잘하고 사전 정보가 많다.

 

자신의 정보를 잘 노출하지 않는다.

 

의심이 많아 결정에 시간이 걸린다.

 

 

 

- 응대 방법

 

전문가적인 모습을 보여줘야 한다. 

 

병원이 보유한 사례 및 자료를 많이 활용해야 한다.

 

상대방의 질문에 요점을 파악해 핵심을 알려준다.

 

혼자 결정할 시간적 여유를 주어야 한다.

 

 

 

▼조급한 고객 유형

 

- 특징

 

직원의 일처리가 느리면 답답해 한다.

 

“빨리 빨리” 재촉을 하거나 “이렇게 해달라” 요구를 한다.

 

기다리는 걸 상당히 싫어해 다른 고객보다 먼저 응대를 요구한다.

 

본인이 원하는 요구사항을 한번에 이야기한다.

 

 

- 응대 요령

 

신속한 모습을 보여주면 응대하기 쉬워진다.

 

실제로 빠르지 않더라도 서두르는 모습을 보여주면 만족해 한다.

 

대기 시간이 발생할 경우 사유와 함께 정확한 시간을 안내한다.

 

“글쎄요?", "잘 모르겠는데요.", "아마도", "음...", "일단 기다려주세요",

 

“저…”같은 애매한 표현을 사용해선 안된다.

 

 

 

▼ 의심이 많은 고객 유형

 

- 특징

 

이미 노출된 진료의 가격이나 상품에 대해서 반복적으로

질문을 한다. 만약 조금이라도 틀리면 응대자의 전문성을 의심하며

 

상급자와 대화하길 요구한다.

 

작은 말실수도 꼬투리 잡길 좋아합니다.

 

 

- 응대 요령

 

이런 유형의 고객과 대화할 땐 답답해 하거나 짜증내선 안됩니다.

고객의 의견을 먼저 들어주고 진료의 장점에 대해 보완 설명합니다.

 

사진이나 자료, 사례 등을 통해 근거를 보여주며 상담을 진행한다.

“무슨 의심이 그렇게 많으세요?”, “아이고, 답답해!”, "이미 말씀드린 부분인데요"

“그건 아닌거 같구요.”, "어떻게 하시길 원하세요?" 등의 대답은 삼가합니다.

 

 

▼ 신경질적 고객 유형

 

- 특징

 

신경질적 고객 유형은 의심형 고객과 비슷하면서도 조금 더 까다로운

 

성형의 고객. 모든말에 짜증을 내고 작은 일에도 민감한 반응을 보인다.

 

이런 유형의 경우 되도록 말수를 줄이고 경청해야 한다.

 

 

- 응대 요령

 

말투나 태도에 주의를 해야 하고 쿠션어를 사용해야 한다.

 

불필요한 대화를 줄이고 핵심을 이야기한다.

 

고객이 신경질적으로 반응할 시 인내를 가지고 대응한다.

 

“왜, 짜증을 내세요?",  “그럼, 고객님이 알아서 하세요”,

 

“그래서 어떻게 하라구요?" 같은 언어를 사용해서는 안된다.

 

▼ 거만한 고객 유형

 

- 특징

 

직원의 진료 설명에 대해 '그건 아닌데', '다른곳은 이렇던데?' 등 부정적인

 

반응을 함으로써 자신의 지식을 뽐내길 원한다.

 

타인의 말을 제대로 듣지 않고 자기 자랑이 심하다.

상급자와 이야기 하길 원한다.

 

마치 가격은 중요한 것이 아니라는 듯이 말한다.

(실제로는 할인 요구...)

 

 

- 응대 요령

 

되도록 대우받는 다는 느낌을 받을 수 있도록 정중하게 대한다.

고객의 화장이나 악세사리 등 칭찬을 통해 아이스 브레이킹을 시도한다.

고객의 의견에 대하여 맞장구를 치며 동조를 해준다.

 

상담실장이나 상급자가 초기부터 응대하는 것도 방법 중 하나.

 

 

 

▼ 안정형 고객 유형(온순,얌전 등)

 

- 특징

 

상대방과의 갈등을 싫어하기 때문에 상당히 정중합니다.

 

말이 거의 없지만 정보를 오해 혹은 왜곡하기에 확인이 필요합니다.

 

조금 불만스러운 것이 있어도 내색 하지 않습니다.

 

다른 고객에게 양보하는 경향이 있습니다.

 

섬세하고 꼼꼼하기에 결과에 대한 자세한 설명이 필요합니다.

 

 

- 응대 요령

 

상대방의 결정을 강요하는 듯한 인상을 주어서는 안됩니다.

 

정중한 말투를 사용해야 하며 예의 바르게 응대해야 합니다.

 

서비스에 감동할 경우에 충성고객이 될 수 있으므로 신경써야 합니다.

 

타인을 대하는 모습도 영향을 줄 수 있습니다.