[병원마케팅/헤딩지의 중요성]

▼ 헤딩지, 통계의 중요성

고객이 최초로 병원을 방문하게 되었을 때 실행하는 행동은 바로 문진표 또는 헤딩지라 불리는 것을 작성하는 

일 입니다. 우리는 이것을 바탕으로 고객 차트를 완성하고 고객의 니즈에 맞게 상담 및 진료가 이루어 질 수 있도록 

동선을 통제합니다.

다만 이 부분을 귀찮아 하는 고객의 경우 대충 적어내는 경우가 많고 또한 헤딩지를 받는 부서(주로 데스크)에서 

이 종이 한장의 값어치를 모른다면 그냥 고객이 주는 대로만 받아 적겠지요.

사실 헤딩지의 가치는 매우 중요합니다. 단순히 고객의 이력을 조회하는 것 뿐만 아니라

고객이 어떤 매체를 통해서 병원의 정보를 알게 되었는지?

고객이 살고 있는 지역은 어디인지? 연령은 어떻게 되는지?에 따라서 통계를 내고 그에 따른

마케팅 전략을 수립하는데 있어서 기초 자료가 되기 때문입니다.

가령 예를 들어 매체 통계를 통해서 우리가 진행하는 마케팅 창구 중 가장 고객에게 영향력있고

고객전환율이 뛰어난 매체를 분석해 낼 수 있으며 지역에 따라 지역적 특색을 어느 정도 예상해볼 수 

있으며 고객 연령에 따라 우리 병원의 포지셔닝이 어떻게 되어 있는지 가늠해볼 수 있기 때문입니다.

버스 광고의 예를 들면 고객 방문이 밀집되어 있는 지역에 좀 더 집중 시켜 고객의 충성도를

높이는 '집중화 전략'을 선택할 수도 있고 방문이 적은 곳으로 분산 시켜 '다원화 전략'을 펼칠수도 있습니다.

물론 통계가 모든 내용을 완벽하게 유추해내고 설명해줄 수는 없지만 적어도 우리가 궁금해하는

부분에 있어서 어느 정도 정답에 가깝게 추론해 낼 수 있도록 돕는 작용을 한다고 할 수 있습니다.

기존에는 종이에 적어서 데스크에 제출하면 데스크 직원이 자체적으로 가지고 있는 CRM 프로그램을 통해서 

기입하는 형식이었는데 최근에는 나아가 이런 고객의 불편함을 해소하기 위해 간단한 터치식의 아이패드 

문진표를 만들어 좀 더 손쉽게 고객의 정보를 간추려 낼 수 있도록 돕고 있습니다.

이러한 발전은 데스크 직원이 고객 정보 기입시 오타 및 잘못된 정보를 기입할 확률을 줄어들게 하고 고객에게 

있어 정보 기입 수단을 간편하게 해줌으로써 좀 더 신뢰성 높은 정보를 얻을 수 있는 수단이 되고 있습니다.

이렇게 잘 모아진 고객의 정보는 병원 마케팅 전략을 수립하는 커다란 기조 형성의 뿌리가 될 수 있고 나아가

병원의 컨셉을 좌우하는 핵심 포인트가 될 수 있습니다.

그래서 각 병원은 데스크 직원에게 헤딩지 작성의 중요성에 대해서 제대로 된 교육을 실시해야 하며

고객에게 좀 더 효율적으로 정보를 얻을 수 있는 요령에 대해서 노하우를 축적해야 합니다.

(물론 CRM등 사용프로그램에 대한 숙지는 기본입니다.)

마케팅 직원의 경우 모아진 데이터를 가지고 분석하는 방법과 그것에 맞춘 전략을 세우는 방법에 대해서 논의하고 

고찰해볼 필요가 있습니다.

통계라는 데이터가 사실 어떤 분석을 하느냐에 따라서 그 해석이 많이 달라지므로 특히 저와 같은 마케터들은

이 부분을 항상 명심해야 할 것 같습니다.