[병원마케팅/병원에서 코디네이터의 역할]

▼ 병원에서의 코디네이터의 역할이란?

병원에서 코디네이터의 역할은 무엇일까요?

우선 코디네이터라는 의미부터 알아보겠습니다.

본래 코디네이터란 TV나 방송 등에서 소품이나 설정 등 내용에 맞게 세트 및 의상을 맞춰주는

'조율자' 역할을 하는 사람을 의미합니다.

즉, 병원에서의 코디네이터란 고객과 의사, 부서와  부서 등 각 파트 및 고객의 연결 고리 역할을 수행하는 사람으로써

서로의 의사 소통 및 동선을 매끄럽게 연결시켜주는 자동차의 윤활유 같은 역할을 하는 사람을 의미합니다.

또한 병원의 분위기를 결정짓는 마스코트의 역할로병원이 고객에게 주고자 하는 이미지의 첫 번째 연결고리로써 

코디네이터가 제공하는 서비스를 통하여 고객은 병원 이미지를 형성하게 됩니다.

좀 더 자세하게 설명하면 병원에서 일어나는 홍보 및 고객상담, 접수·수납 및 예약 관리, 병원 마케팅, 

직원교육 등의 업무를 담당합니다.

그렇다면 병원에서의 코디네이터는 어디서 부터 시작되었을까요?

의료 선진국인 미국이나 다른 유럽권에서는 오래 전부터 병원 코디네이터라는 직업이 일반화되어 있다고 합니다.

한국에서 병원코디네이터가 처음 도입된 것은 1994년 미국의 병원경영 사례를 벤치마킹 한 서울 강남의 

치과병원이라고 알려져 있습니다.

현재는 성형 및 미용시장이 치열한 경쟁 상황이 되어 고객에게 차별화 된 서비스를 제공하고자 모든 병원에서

도입하여 직원을 채용하고 있습니다.

최근에는 워낙 업무가 많아지고 다양화됨에 따라 업무영역에 따라 분리하기도 하는데요.

병원 코디네이터를 업무에 따라 분류하자면 아래의 3가지로 구분할 수 있습니다.

- 리셉션 코디네이터

고객을 최초로 맞이하는 데스크를 중심으로 하는 코디네이터, 주로 고객이 방문하면 예약을 확인하고 고객에 대한 

정보를 병원 시스템에 입력하고 통보하는 일을 함. 

또한 병원으로 걸려 들어온 콜 응대도 같이 실행하며(최근에는 전문 콜센터로 분리하는 경향도 있음)

고객이 원하는 기본 상담 및 데스크 주변에서 일어나는 상황을 파악하고 해결하는 일.

- 홀 안내 코디네이터(서비스 코디네이터)

상담 및 진료 대기중인 고객에게 필요한 전반적인 서비스에 관련된 일을 하는 코디네이터

대기중인 고객들에게 직접 응대하는 파트로써 차나 커피 등을 서비스하고 고객이 기다리는 동안

기초적인 상담 및 고객의 요구사항, 그리고 고객 성향 파악에 도움을 주는 파트입니다.

즉, 고객들이 병원을 편리하게 이용 할 수 있도록 돕는 모든 업무를 수행합니다.

- 상담 코디네이터

실제 고객이 담당 원장님과 상담을 진행한 후 최종적인 수술 및 시술 항목에 대한 결정 및

주의사항 설명, 비용에 대한 논의, 수술 계획에 대한 논의를 하는 업무를 진행합니다.

상담 코디네이터의 경우는 수술 및 시술에 대한 전반적인 이해가 없이는 수행하기 불가능하며

또한 병원의 수가, 원장님의 성향, 고객의 성향 등 사람에 대한 이해도가 높아야 수행할 수 있는

직무입니다. 상담 결과에 따라 병원 수익에 직접적인 영향을 미치므로 대부분의 병원이 경력자를 우대 하며 

환자와 라포가 잘 형성되어 있는 상담 코디네이터의 경우 고액의 연봉을 받기도 합니다.

코디네이터 직무의 꽃이라고 할 수 있겠네요.

최근에 원장님의 상담 없이 의료 지식이 없는 코디네이터가 멋대로 수술 계획을 설명하고 수술을 정해버리는

경우가 있어서 법적으로 문제가 되기도 하는데요. 이 부분은 제도적으로 개선되어야 할 부분이라고 생각합니다.

그렇다면 병원 코디네이터가 가져야 할 기본자질에 대해서 알아보겠습니다.

- 타인을 배려하는 친절한 마음가짐

- 사교적이며 활발한 대인관계

- 고객 및 내부 직원 상담 및 커뮤니케이션 능력

- 리더십과 책임감

- 투철한 직업의식과 프로의식

- 병원 직무 관련 직업적 지식

- 세심한 관찰력과 분석력 등이 있습니다. 

서비스 부분에서의 필요 자질은 다음과 같습니다.

- 고객 접수 및 예약 안내 능력

- 고객 전화 상담 및 인터넷 상담 능력

- 고객 사후 관리 능력

- 고객 불만사항 처리

- 고객 관리 프로그램의 이해

- 병원 내부 환경 조성 및 관리

원내 강사로써 필요 자질은 다음과 같습니다.

- 고객 응대 매뉴얼 및 서비스 매뉴얼 작성

- 신규 직원 교육 담당

- 원장 및 직원의 서비스 교육 담당

- 병원 서비스 모니터링 등

병원 코디네이터의 경우는 병원의 이미지를 결정짓는 제 1번 척도이므로 병원에서도 해당 직원을 뽑을 때

많은 신중을 기합니다. 앞으로의 의료 기관은 단지 의술을 서비스하는 데에서 벗어나 고객을 관리,관찰하고

케어하는 방향으로 발전할 것이기에 코디네이터라는 직업의 미래 가치는 무궁무진하다고 봅니다.

병원에서 일하고자 하는 분들은 단지 코디네이터가 단순히 고객을 응대하는 단순 서비스직이라는 통념을 깨고

고객에게 의료 서비스를 계획하고 도움을 주는 의료 서비스의 동반자라는 생각을 가지셨으면 좋겠습니다.