로컬 병원(피부과, 성형외과) 콜센터용 기본 매뉴얼 Vol.2

#로컬 병원 콜센터에서 사용하면 좋을 매뉴얼 Vol.2

 

Q. 시술 전, 후 찍었던 사진을 보내줄 수 있나요?

A. 네, 고객님 죄송하지만 병원 안에서 촬영된 시술 전, 후 사진의 경우 고객 진료 기록

 

    정보이므로 본인 것이라고 해도 외부로의 발송은 어렵습니다. 하지만 내원 시

 

    언제든지 확인 가능하오니 원하신다면 연락 주세요.

 

 

Q. 병원 CCTV 영상을 보내주세요.(컴플레인 관련)

A. 네, 고객님 죄송하지만 병원에서 촬영된 CCTV는 보안상의 문제를(절도 및 기타 문제)

 

    해결하기 위해 설치된 것으로 절대 개인에게 유출될 수 없습니다. 또한 고객님

 

    개인뿐만 아니라 타 고객의 정보 및 병원 시술과 관련된 정보도 포함되어 있기에

 

    고객님의 넓은 이해를 바랍니다. 정품의 사용 및 시술이 제대로 되었는지 확인하고

 

    싶으시다면 병원 내부에서는 확인 가능하도록 조치하겠습니다.

 

 

Q. 사용하지 않은 남은 피부 관리 시술 타인에게 양도할 수 있나요?

A. 네, 고객님 죄송하지만 병원정책상 개인이 구매한 피부 관리 회차는 타인에게

 

    양도가 불가능합니다. 그러나 여러 사유로 인해 불가피하게 시술진행이 어려운

 

    경우엔 담당했던 상담 실장을 통해 최대한 고객님이 원하시는 방향으로 진행할 수

 

    있도록 도와드릴 테니 번거로우시지만 내원하시면 상담을 도와드리겠습니다.

 

Q. 그렇다면 남은 횟수에 대한 환불을 부탁드려요.

A. 네, 3회 차 시술의 경우 3회 시술을 기준으로 할인된 가격으로 측정된 것이기에

 

     환불 시엔 진행한 시술에 대해선 지불하신 전체 비용에서 정가로 공제한 후 환불이

 

     진행됩니다. 이 부분에 대해서 넓은 양해를 부탁드립니다.

 

 

Q 시술 결제 비용 계좌이체도 가능한가요?

A. 네, 고객님 저희 병원은 카드, 현금, 계좌이체, 알리페이, 위쳇페이 등 모든 결제

 

     수단이 사용가능하십니다. 본인이 원하시는 시술이 결정되었을 경우 상담실장을

 

     통해 연락 주시면 계좌이체 도와드리겠습니다.

 

Q. 특정 원장님 지정 예약을 하고 싶어요.

A. 네, 고객님 해당 원장님 지정으로 상담 및 시술 예약 남겨드리겠습니다.

 

    다만 원장님 스케줄에 변동이 생길 시 사전에 안내해 드릴 테니 이후 예약 확인 

 

   부탁드리겠습니다.

 

 

Q. 특정 원장님을 지정하였으나 휴무나 학회일정의 경우

A. 고객님 안녕하세요. OO병원입니다. OO원장님 지정으로 상담 및 시술 예약해

 

    주셨는데요. 이번주 원장님이 (휴무/학회 일정)로 인하여 진료가 불가능하십니다.

 

    혹시 괜찮으시다면 다른 원장님을 안내해 드려도 될까요? 그게 싫으시다면 다른

 

    날짜로 예약 변경 도와드리겠습니다.

 

Q. 병원 시술 외(약처방/시술) 문의 시

A. 죄송합니다. 고객님 저희 병원에선 진료 과목 이외의 과잉 진료(포폴 등) 및 대리

 

    처방을 진행하지 않습니다. 특히 미용 성형은 비급여 진료과목 특성상 건강보험 적용이

 

    어려울 수도 있기에 고객님이 처방받고자 하는 약물을 전문으로 다루는 전문 병원을

 

    방문하시는 것이 좋을 것 같습니다.

 

Q. 10분 이상 대기 발생 시 안내 멘트(카톡 등 SNS 응대 시)

A. 네, 고객님 기다리게 해서 죄송합니다. 고객님께서 궁금하신 부분 말씀해 주시면

 

     빠르게 안내할 수 있도록 도와드리겠습니다.

 

Q. 30분 이상 대기 발생 시 안내 멘트(카톡 등 SNS 응대 시)

A. 고객님 많이 기다리셨죠? 답변이 너무 늦어 죄송합니다. OO병원이 많은 고객들로

 

    부터 사랑받기에 카톡 상담률이 높은 편입니다. 상담 온 순서대로 진행되고 있어

 

    대기가 발생하였습니다.  문의사항 말씀해 주시면 빠르게 안내할 수 있도록 

 

    도와드리겠습니다.

Q. 예약 없이 바로 내원한 경우 안내멘트

A. 저희 병원은 예약하신 순서대로 상담 및 시술이 진행됩니다. 되도록 당일 

 

    상담 및 시술이 진행될 수 있도록 최선의 노력을 다하겠지만 사전 예약하신

 

    분들이 많을 경우 시술 진행이 어려울 수 있습니다.

 

    또한 대기 시간이 오래 발생할 수 있기에 다음부터는 예약을 부탁드리겠습니다.


Q. 예약시간보다 조금 늦게 내원했을 경우 안내멘트

A. 네, 고객님 10분 정도 늦는 부분은 괜찮습니다. 하지만 그 이상 지체될 경우

 

    방문 이후 상담 및 시술에 있어 대기시간이 발생할 수 있으니 고객님의

 

    넓은 양해를 부탁드립니다.

Q. 내원 예약 시 멘트 안내멘트

A. 네, 고객님 성함 및 연락처 부탁드립니다. 바로 예약 도와드리겠습니다.

    고객님 상담받고자 하는 시술이 무엇인지 여쭈어 봐도 될까요?

 

    고객님 예약 변경 도와드리겠습니다. 원하시는 날짜와 시간을 말씀해 주세요

 

 

Q 특정 시간에 예약이 몰릴 시 안내멘트

A. 해당시간의 경우 이전 예약자분들이 많으셔서 대기시간이 발생할 수 있는데

 

    괜찮으실까요? 만약 다른 시간도 괜찮으시다면 안내해 드리겠습니다.

 

A. 꼭 이 시간밖에 안 되신다면 예약은 가능하지만 대기시간이 발생할 수 있습니다.

 

    대기시간의 경우 이전 고객님들의 상담 및 시술 시간에 따라 유동적으로 바뀌기에

 

    정확한 안내가 어렵습니다. 하지만 고객님이 오시면 최대한 빨리 진행될 수 있도록

 

    도와드리겠습니다.