병원마케팅/충성고객의 중요성 및 확보 프로세스

충성고객의 경우 최근에 많이 이야기되는 마케팅 개념은 아니지만 사실 마케팅의

 

기본 중에 기본이라고 할 수 있는 부분입니다.

 

한참 유행할때는 '할리데이비슨 동호회'를 사례로 많이 들어서 이 개념을

 

설명하곤 했었죠.

 

개인적으로 할리데이비슨 동호회의 경우 충성고객 확보 프로세스 개념으로 딱 들어맞는 사례라고 생각하지는 않습니다. 왜냐하면 할리 모임의 경우 기업이 유도했다기 보다는 유저들에 의해서 자체적으로 만들어진 하나의 매니아 집단에 더 가까웠거든요. 물론 그 개념을 발전 시킨것이긴 하지만요.

 

충성고객의 힘은 굳이 말하지 않아도 마케팅 현업에 종사하시는 분들은 알고 계실텐데요.

 

오늘은 해당 개념이 어떤 것이고 병원의 경우 어떻게 접근해야 하는지 알아보겠습니다.

 

 

#충성고객이란?

 

충성고객이란 '특정 회사의 상품이나 서비스를 반복적으로 재구매를 하며 이탈하지

 

않는 고객'을 의미합니다.

 

 

또한 해당 고객들은 단순히 병원의 상품을 소비해주는 것에 그치지 않고 적극적으로

 

병원에 대해서 홍보해주고 대변해주는 역할까지 해주기 때문에 마케팅적으로도

 

상당히 가치가 높은 고객이라고 할 수 있죠.

 

 

쉽게 말해 일종의 연예인의 '팬클럽' 같은 걸 의미합니다.

 

 

그래서 많은 기업들이 이런 충성고객을 만들기 위해서 '상품이 주는 가치 이상의 것'을

 

제공하기 위해 노력하고 있죠. 전 그래서 최근 유행하는 '브랜드 마케팅'의 기반은 바로

 

충성고객의 확보에 있다고 생각합니다.

 

 

#충성고객은 어떻게 만들어야 하나?

 

많은 의사분들이 헷갈려 하는 포인트가 바로 여기에 있습니다.

 

병원도 브랜드 마케팅을 통해 브랜드 밸류를 올리면 충성고객을 확보할 수 있고

 

프리미엄 마케팅을 할 수 있다고 말이죠.

 

 

하지만 문제는 병원의 시술의 경우 경험적 측면이 강하고 바깥으로 드러내기가

 

어렵다는데 있습니다. 왜냐하면 브랜드 마케팅의 기본 핵심은 바로

 

'브랜드 밸류 = 자신의 가치'   라는 공식이 성립되야 하거든요. 

 

 

유명 브랜드의 스마트폰이나 신발, 옷처럼 재화가 남아 있는 제품은 내가 사용하면서

 

바깥으로 해당 제품이 드러나기 때문에 브랜드 마케팅이 가능합니다.

 

하지만 병원 시술의 경우 내가 입밖으로 내지 않는 이상 다른 사람이 알아채기 어렵죠.

 

그렇다고 내가 필러, 보톡스 맞고 이뻐졌다. 저 병원 가라! 이정도까지 외치고 다니는

 

사람이 있을까요? (지인끼리의 추천이면 몰라도...)

 

 

그래서 병원의 충성고객 확보는 접근을 달리해야 합니다.

 

 

특히 비급여 병원은 말이죠.  솔직히 병원이 프리미엄 마케팅 하려면 작은 사이즈의

 

비급여 병원은 불가능하고 모든 진료가 가능한 종병급이어야 하며 회원제로 

 

이루어져야 하는데 우리나라 의료 현실에선 불가능합니다!

 

 

#충성고객 확보 프로세스

 

그렇다면 비급여 병원급의 병원에서 해야 할일은 정해져 있습니다. 

 

앞서 소개했던 MOT 단계를 고려하여 작은 부분부터 고객과 라포를 쌓아 감동을

 

주는 방법 말이죠.

 

 

1. 알아주기

 

가장 간단하지만 가장 확실한 충성고객 확보 방법입니다. 우리 병원을 자주 방문하고

 

아껴주는 고객에게 아는척을 해주는 것이죠. 성함도 불러주고 미리 시술 내역이나

 

예약 내용을 알고 있다면 고객은 그 세밀함에 감동받게 될 것 입니다.

 

 

특히, 지인과 같이 왔을 경우 그 파괴력은 더하게 됩니다.

 

그러기 위해선 원장과 상담실장이 당일 예약을 파악해야 하고 특이사항이 있는 고객에

 

대해서 매일 체크가 필요합니다.

 

 

2. 특별한 서비스 제공

 

특별한 서비스라고 해서 일반 고객과 다른 비용과 다른 시술을 제공하라는 말이 

 

아닙니다. 특정 시술에 있어서 정해진 프로세스가 있다면 고객이 눈치챌 수 있을 정도의

 

아주 작은 변화만 주라는 것 입니다.

 

 

예를 들어 시술 마무리 단계에 사용하는 앰플 중에 새로 들어온 좋은 제품이 있다면

 

특별히 앰플을 바꿔서 마무리를 해주거나 드릴 수 있다면 제공하는 정도를 말합니다.

 

만약 병원 자체적으로 개발한 제품이 있다면 더욱 좋은 홍보 수단이 되겠죠.

 

 

3. 지인 챙겨주기

 

충성고객의 지인이 소개로 방문할 경우 해당 고객을 소개해준 충성고객에 대한

 

많은 칭찬과 더불어 소개 고객에게 특별한 서비스를 제공해주는 것을 말합니다.

 

 

이 역시 2번과 비슷한 맥락으로 특별하게 아주 다른 독특한 서비스를 제공하라는 것이

 

아니라 일반 고객보다 조금 더 신경쓰고 배려해주는 느낌이 들 수 있게 해주는 것을

 

말합니다.

 

 

특히 지인이 시술을 결정하고 진행하였을때 그리고 마무리 되었을 때 꼭 충성 고객에게

 

알려주는 것이 중요합니다.

 

 

4. 사후 관리

 

비급여 병원의 경우 각 시술별로 유효한 효과 기간이 있습니다. 이럴때 가벼운 문자나

 

전화를 통하여 고객에게 상기시켜 주는 것도 의외로 효과가 있습니다.

 

물론 고객의 재방문을 촉진한다는 의미도 있기 때문에 아주 중요한 부분이라고 

 

할 수 있습니다. 다만 뭔가 팔기 위해서 전화한 느낌을 주면 안되기 때문에 해피콜에 

 

대한 면밀한 계획 및 교육이 필요합니다.