[병원마케팅/고객에 대한 서비스는 어디까지?]

▼ 병원 고객에게 제공해야 하는 서비스는 어디까지인가?

최근에 독특한 경험을 겪은 후로 이런 생각을 해보게 되었습니다. 우리가 당연하게 생각하는 서비스는

정말 응당 제공받아야 하는 서비스의 수준인가에 대해서요.

사고의 기초를 바꾸는 것이 다른 병원과의 차별화에 시작이라는 생각에 한번 고민해보게 되었습니다.

가령 예를 들어 일반적인 대기실에는 여러 읽을꺼리와 마실 것, 간단한 쿠키 등이 준비되어 있는데요.

일반적으로 서비스 직종에 종사하는 사람이라면 이 정도 세팅은 당연하다고 생각할 것 입니다.

그러나 궁극적으로 본질에 대해서 논의하자면 이러한 것들이 과연 병원을 방문하는 고객들에게

필요하냐는 질문에 도달하게 됩니다.

병원을 방문한 고객은 아무래도 본인이 목적으로 하는 시술 등을 빠른 시간 내에 합리적인 가격으로 

시술이 진행되길 바랄 것입니다. 

그렇기에 사실상 그 과정에서 커피나 녹차, 쿠키 등을 전혀 도움이 안되는 것들이지요. 반대로 이러한 것들은 

대기실에서의 고객 대기 시간을 무료하게 보내지 않게 하기 위한 하나의 장치로 보입니다.

또한 이러한 것들은 사소한 비용으로 보이지만 병원 운영에 있어서 고정지출을 늘리게 하는 요인으로도 

볼 수 있는데요.

이러한 부분을 줄이고 고객이 실제 목적으로 하는 시술쪽에 좀 더 초점이 맞춰져 있으면 어떨까 하는

생각을 해보았습니다. 

주변을 둘러보시면 알겠지만 사방이 커피숍으로 되어 있고 또 워낙 커피에 대한 인식이 확산 되면서 

본인이 선호하는 커피가 별도로 정해져 있습니다. 아마 커피가 마시고 싶었다면 그 브랜드의 커피를 사서 방문하지

않았을까 하는 생각을합니다. 

물론 이건 한국적인 정서가 다분히 포함되어 있는 서비스라고 생각합니다.

음식점에서 메인 메뉴 이외에 다양한 서비스 음식이 나오는 것을 자연스럽게 생각하는 한국 문화이다 보니

사이드 메뉴 하나 나올 때 마다 비용을 지불해야 하는 일본이나 서양권 문화와의 차이에서 비롯된다고

생각을 합니다. 오죽하면 외국인들은 기본 반찬이 리필 되는 모습을 보고 충격을 받았을까요?

물론 제가 이러한 글을 쓰는 것은 이런 소소한 비용을 절감하여 경영을 효율화하고 고객에게 좀 더 합리적인 

서비스를 제공하자는데 있습니다만... 한국적 정서에 맞지 않기 때문에 불가능해 보이는 생각이었습니다.

아마 고객에게 돌아가기 보다 이윤을 남기는데 더 활용될 여지가 있기 때문이죠.

그리고 한국인의 정서에 맞지 않기에 더욱 어려워 보입니다. 해외 근무 중 뼈저리게 느꼈던 부분인데 문화를 

만들거나 바꾸는건 너무 어려운 일이고 그 문화를 받아드려야만 회사로써 '현지화'에 성공할 수 있기 때문이지요.

그냥 오랜만에 당연하다고 생각하는 것에 대해서 생각을 한번 바꾸어 보았습니다.