[병원마케팅/프로세스와 의료 인력 교육의 밸런스]

▼ 합리적 병원 운영 프로세스 설계와 의료인력 교육의 밸런스

의료는 참으로 신기한 영역의 사업입니다. 어떤 사업을 시작함에 있어서 프로세스를 확립하는 일은 업무의 효율성을

높이는 가장 기초적인 단계입니다. 하지만 병원의 경우 이러한 프로세스를 체계화시켜 도입하여도

그걸 사용하는 유저가 적응을 하지 못한 다면 사실 그 모든 프로세스는 의미가 없게 되는 인적 의존도가

높은 사업임이 틀림없기 때문입니다. 

특히 개인 병원의 경우 원장(의사)의 의존도가 높다보니 전체의 시스템보다 한사람의 의견으로 시스템 

자체가 변화하거나 무시되는 경우도 빈번하게 발생하기 때문입니다.

이 과정에서 중간관리자의 판단과 역할이 중요하게 대두되는 것 같습니다.

아무리 뛰어난 CRM을 만들어 놓고 고객 동선 및 MOT를 만들어 놓았어도 필드에 있는 직원들이 본인들의 행위에

대한 중요성을 인지하지 못하고 즉각적인 감으로 일을 처리해 나가는 경우가 많은데 이게 단기적으로 보았을 때는

문제 없이 지나갈 수 있지만 나중에 축적 되면 해당 직원에 대한 의존도가 높아지고 오히려 병원이 산만해

보일수도 있기 때문입니다. 

이럴수록 직원에 대한 내부 교육을 강화해야 하고 이러한 시스템의 중요성에 대해서 리더인 원장에게 주입

되어야 합니다. 

(애석하게도 대부분 이 과정에서 묵살되거나 직원편을 들어서 중간관리자로써의 힘이 사라집니다. ㅜㅜ)

전체의 큰 틀을 보지 못하고 단기적인 단맛에만 의존하다 보면 그 결과는 참혹하다는 것을 알아야 합니다. 

또한 시스템을 너무 타이트하게 짜놓으면 그 시스템안에서 고객의 움직임 및 직원의 창의성이 지나치게

통제되게 되므로 업무에 유연성이 떨어지고 경직된 조직이 되기 쉽상입니다. 

고객의 소리를 직접 경청하는 필드의 의견이 줄어들수록 백 오피스는 병원 분위기를 파악하기 어렵게 되고

필드와 동 떨어진 경영 방향으로 흘러갈 수 있습니다.

그래서 이러한 부분의 밸런스를 잘 잡아야 하는데 스타 플레이어를 양성하는 것은 불가능하기에 스타 플레이어에

의존하기 보다 체계적으로 돌아가는 방향을 잘 잡아야 합니다.

그렇다고 스타 플레이어를 구속할 필요까진 없는데 스타 플레이어의 활약으로 올라온 매출이나 장점은

그냥 보너스 정도로 생각하는 것이 좋습니다. 이렇게 이레귤러한 매출이나 장점은 체계화 시키기는 어렵고

또한 그런 부분은 일반적인 소비자 성향과 맞지 않기 때문에 잘못된 방향으로 병원 경영이 흘러갈 수 있습니다.

제가 좋아하는 만화인 '슬램덩크'에 있었던 안 선생님의 대사인데 

'너를 위해 팀이 있는게 아니야. 팀을 위해 네가 있는거다'라는 말이 참 와닿습니다.