병원 마케팅/MOT 관리의 중요성

병원 마케팅에 있어서 중요한 많은 부분이 있지만 기존 고객을 홀딩하는 것은 

 

그중에서도 특히 중요하다고 개인적으로 생각하고 있습니다.

 

특히 피부과와 성형외과 같은 비급여 시장의 경우 시장 진입 장벽이 낮은 편이고 하루가

 

다르게 새로운 컨셉의 병원이 개원하기 때문이죠.

 

 

#MOT(Moments of Truth)의 의미

 

그러기 위해서 우린 MOT를 이해하고 그에 맞는 응대 매뉴얼을 갖추어야 합니다.

 

일단 먼저 MOT가 무엇인지 알아야 하겠죠?

 

*MOT란 = 고객이 기업 혹은 병원이 고객을 접촉하는 모든 순간

 

즉, 고객이 병원을 방문하면서부터 느끼게 되는 병원의 분위기 및 처음으로 접촉한

 

직원의 서비스 품질에 의해 인상을 받게 되는 순간을 의미하는 것으로

 

바로 이 찰나의 순간이 고객으로 하여금 병원에 대한 이미지나 및 소비를 결정하게 하는

 

중요한 역할을 하게 됩니다.

 

 

그래서 MOT를  '결정의 순간' 혹은 '진실의 순간'이라고 부르기도 합니다.

 

 

스페인 투우에서 비롯된 단어인데 '투우'를 보셨으면 아시겠지만 투우사와 황소가

 

만나는 찰나에 승부가 결정되잖아요? 그것처럼 고객과의 짧은 만남이 의사 결정

 

단계에서 승부로 이어진다는 의미로 사용되고 있습니다.

 

 

#MOT의 3요소

 

이런 MOT를 결정하는데 3가지 중요한 요소가 있는데 MOT의 3요소는 다음과 같습니다

 

 

*하드웨어 : 제품의 품질이나 성능, 디자인, 점포의 분위기 시설 및 설비의 편의성을 의미합니다.

 

               병원에 있어선 고객 대기실 및 상담실의 분위기, 그리고 병원에서 제품이라고 할 수 

 

               있는 시술의 만족도 및 참신함 등이 있을 수 있습니다.

 

 

*소프트웨어 : 서비스 운영 시스템, 서비스 직원의 업무 처리 프로세스를 의미합니다.

 

                  예를 들어 병원은 생각보다 고객의 동선이 복잡한 편인데요. 

 

                  '상담실장 -> 의사 상담 -> 데스크 결제 -> 간호 파트 인계' 등으로 동선이 짜여

 

                  있다면 얼마나 로스 타임 없이 고객을 잘 안내하고 또한 로딩되는 시간에 대한

 

                  고객 설명 등의 프로세스가 잘 이루어져 있나 하는가입니다.

 

 

*휴먼웨어 : 서비스 직원의 태도, 표정 및 언어, 억양 등을 말합니다.

 

               병원에 있어서 가장 중요한 부분이죠? 그리고 가장 개선하기 용이한 구간입니다.

 

               고객에게 사용하는 존칭과 설명, 복장 등을 의미합니다.

 

 

#MOT 사이클 제작

 

자, 이런 부분을 참고하여 MOT 매뉴얼 제작 및 시스템을 갖추어야 하는데 처음엔 워낙 

 

방대하기 때문에 감을 잡기 어려우실 것입니다.

 

 

저 같은 경우 파트를 나누어서 매뉴얼을 작성하고 프로세스를 개선하였는데요.

 

 

첫 번째로는 병원을 방문하게 되는 첫 순간부터 병원 문밖으로 나가는 동선에 대한

 

접점에 대해서 정리하였습니다.

 

 

예를 들면

 

'병원 직접 방문(안내 데스크) -> 상담실 -> 원장실 방문 -> 결제 -> 치료실  -> 귀가'

 

이런 식으로 간략화해서 하나 만들 수 있겠죠?

 

 

그렇다면 해당 접점에서 만나게 되는 공간과 직원에 대한 고객 응대 프로세스를 먼저

 

1차적으로 개선을 합니다. 기본적인 응대 멘트 및 응대 순서를 정리하고 또한 고객의

 

피드백을 수용하여 병원 동선 간 불편사항이 있는 부분을 개선하는 것이죠.

 

 

두 번째 방법은 파트별로 별도의 매뉴얼을 만들어 놓는 것입니다.

 

초진 고객의 경우 직접 방문 이전에 콜센터로 '인바운드 콜'이 들어옵니다. 직접적인

 

방문이 먼저가 아니라면 최초의 MOT는 바로 이 구간이라고 할 수 있죠.

 

 

그렇기 때문에 콜센터 매뉴얼을 별도로 만들어 놓는 것도 MOT의 한 단계라고

 

할 수 있습니다.

 

 

 

#MOT의 중요성

 

사실 MOT의 경우 초진, 재진 고객 모두에게 중요합니다. 하지만 제가 위에서 

 

이야기한 것처럼 재진 고객을 홀딩하는 데 있어서 MOT가 더욱 중요하다고 한 이유는

 

부실하게 설계된 MOT는 초진 고객뿐만 아니라 홀딩하고 있는 재진 고객이 떠나게

 

되는 이유가 되기도 하는 것이기 때문이죠.

 

 

왜냐하면 제가 나중에 충성고객에 대해서 별도로 다룰 예정이긴 하지만 충성고객의

 

경우 초진 고객에 비해 객단가가 높고(마케팅 시 소요된 비용이 빠지게 되므로...)

 

자연적인 바이럴도 이루어지기 때문에 해당 병원의 제1차 홍보수단을 잃게 되는 것입니다.

 

즉, 재진 고객을 잃는 것은 -1이 아닌 -2~3이 될 수도 있는 것이죠. 

 

 

MOT를 초진 고객을 위한 설계라고 생각할 수 있지만 병원을 자주 방문하는 재진 고객에게

 

더욱 중요한 요소입니다. 특히 병원 서비스의 경우 의사의 진료뿐만 아니라 병원에서

 

느꼈던 분위기 역시 상품을 평가하는 중요 요소가 되기 때문입니다.