'컴플레인 및 문제 사례' 카테고리의 글 목록

내 성형 수술이 잘못되었다, 그런데 병원이 이상하다.

#잘못된 성형수술 어떻게 대처해야 하나? 최근엔 성형 관련 다양한 플랫폼과(바비톡, 미클릭, 강남언니 등) 카페들이 많아 잘못된 정보를 가지고 병원을 선택하는 케이스는 적은 편입니다. 그럼에도 불구하고 비전문가인 지인의 말을 듣고 병원을 선택했다가 낭패를 보는 경우가 더러 있는데요. 이럴 경우 수술이 잘되면 모를까 잘못되기라도 한다면 상당히 머리 아파집니다. 그나마 전문병원이라면 재수술 및 환자 컴플레인에 있어서 어느 정도 로직을 갖고 대응해 주는데 이런 야매(?) 병원일 경우 '배 째라는 식'으로 나오기도 하거든요. 특히나 성형외과도 아닌 일반 의원에서 코 수술이나 가슴 수술 등을 대표원장이 아닌 다른 병원 의사를 초빙해 진행하는 경우는 더욱더 일이 커집니다. #병원의 책임 범위는 어디까지인가? 이럴 ..

컴플레인 및 문제 사례 2023. 4. 7. 23:14

병원(피부과, 성형외과) 컴플레인 고객 실제 처리 사례 Vol.6_레이저 미구비 컴플레인

#컴플레인 고객 실제 처리 사례, Vol.6_레이저 미구비 컴플레인 이 케이스는 개인적으로 상당히 재미있었던 케이스입니다. 한날 평소와 같이 사무업무를 보고 있다가 갑자기 안내데스크에서 호출이 왔습니다. 한 남성 고객이 안내데스크 앞에서 난동을 부리고 있다고 말이죠. 다급히 안내데스크로 이동하여 고객과 만남을 가졌습니다. 일단 어떤 내용인지 파악하기 위해 고객을 달래고 상담실 이동을 요청하였지만 고객은 그럴 생각이 없었습니다. 할 수 없이 안내데스크 한켠에 서서 고객의 이야기를 들을 수 밖에 없었습니다. 고객님이 화를 낸 이유는 다음과 같았습니다. 이 병원에 '엑셀 V 레이저가 있다고 홍보 되어 왔는데 해당 장비가 없으니 책임져라'였습니다. #황당x100_하지만 침착하게 대처해야만... 그 이야기를 듣자..

컴플레인 및 문제 사례 2022. 12. 28. 15:06

병원(피부과, 성형외과) 컴플레인 고객 실제 처리 사례 Vol.5_실명사례

#컴플레인 고객 실제 처리 사례, Vol.5_애교필러 실명사례 이번에 소개하려는 케이스는 원인 불명의 실명사례입니다. 한 때 애교 필러가 유행한 적이 있는데 해당 고객 역시 트렌드를 쫓아가고자 애교 필러를 시술하였습니다. 하지만 시술 직 후 한쪽 눈에 불편함을 호소했고 해당 불편함의 원인을 파악하고자 고객을 모시고 근처의 안과를 방문하였습니다. 안과 의료진에게 양해를 구한 이후 빠르게 진료를 보았지만 안과에서는 문제가 없다고 하였습니다. 해당 고객 역시 안과 진료 이후 조금 괜찮아진 것 같다고 하셔서 당일에는 별문제 없이 귀가 조치하였습니다. 하지만 문제는 그 이후에 발생하였습니다. 그날 저녁부터 더 불편함을 호소하였고 심지어 한쪽 눈이 잘 안 보인다고 이야기하셨습니다. 이에 다급해진 저는 곧바로 종합병..

컴플레인 및 문제 사례 2022. 12. 25. 23:48

병원(피부과, 성형외과) 컴플레인 고객 실제 처리 사례 Vol.4_코 필러 피부 괴사

#컴플레인 고객 실제 처리 사례, Vol.4_코필러 피부 괴사 이번에 소개하려는 케이스는 조금 오래된 피부 괴사 케이스입니다. 이는 전형적인 시술자의 잘못으로 인해 발생된 케이스로 해당 고객은 당시 병원에서 코필러를 시술하였습니다. 하지만 시술자의 잘못으로 혈관을 막혀버렸죠. 일반적으로 혈관 부위는 리거즈를 통해서 확인을 하거나 주사를 찔렀을 때 바로 피가 나오기 때문에 경험이 많은 의사들의 경우 필러를 혈관에 주입하거나 압박하는 케이스는 흔하지 않습니다. 하지만 당시 시술했던 시술의가 해당 필러 시술에 대한 임상경험이 적었고 당시 우리나라에 필러 시술이 들어온 지 얼마 안 되어 위와 같은 사례에 대처 방법을 누구도 제대로 알지 못하였습니다. #실패한 초동 조치는 최악의 결과로... 지금 같았으면 콧대에..

컴플레인 및 문제 사례 2022. 12. 25. 23:43

병원(피부과, 성형외과) 컴플레인 고객 실제 처리 사례 Vol.3_고객 결제 비용 정산 오류

#컴플레인 고객 실제 처리 사례, Vol.3_고객 결제 비용 정산 오류 이번에 소개하려는 케이스는 중국 고객의 수술 비용 불만족 사례입니다. 사실 이 케이스는 고객의 성향 문제라기보다 병원 직원의 실수 및 운영 체계의 문제로 병원 스스로 컴플레인을 만든 케이스이죠. 일단 이 케이스를 이해하려면 상담 및 비용 결제에 대해서 이해할 필요가 있는데 원래 병원들은 정해놓은 수가대로 고객에게 설명드리고 결제를 진행합니다. 하지만 간혹 몇몇 직원들이 중국 고객들에게 바가지(?) 씌우는 케이스가 있습니다. 이는 한국에 있는 병원과 중국 현지 병원 모두 발생하는 일인데 이런 직원들은 자기 자신은 병원 매출을 올렸기에 잘한 거라고 생각하는데 절대 칭찬하거나 방임 해선 안됩니다. 제가 본부장으로 있을 땐 이런 직원은 바로..

컴플레인 및 문제 사례 2022. 12. 23. 00:13

병원(피부과, 성형외과) 컴플레인 고객 실제 처리 사례 Vol.2_쌍커풀 블랙컨슈머

#컴플레인 고객 실제 처리 사례, Vol.2_쌍커풀 블랙컨슈머 이번에 소개하려는 케이스는 중국고객의 쌍꺼풀 수술 불만족 사례입니다. 이는 제가 중국 현지 병원에서 근무할 때 발생했던 케이스였는데요. 해당 고객은 제가 근무하던 병원에서 쌍커풀 및 뒤트임 시술을 진행한 상태였고 결과에 불만족한 케이스였습니다. 제가 컴플레인을 대응하기 위해 수술의 상태와 이전 사진을 확인하였는데 수술 자체에 문제가 보이지는 않았습니다. 다만 아직 붓기가 가시지 않는 상태여서 결과를 완전히 예단할 수 없는 상태였죠. 고객에게 쌍꺼풀 수술의 경과와 수술 이후의 회복 과정에 대해 상세히 설명하였지만 들으려 하지 않았습니다. 나중에 안 사실이지만 이미 다른 병원에서도 비슷한 케이스가 발생한 적 있는 프로 '블랙 컨슈머'였습니다. #..

컴플레인 및 문제 사례 2022. 12. 22. 09:01

병원(피부과, 성형외과) 컴플레인 고객 실제 처리 사례 Vol.1_필러 시술 후 감각이상

#컴플레인 고객 실제 처리 사례 Vol.1_필러 시술 후 감각이상 오늘은 이전에 컴플레인 응대 방법에 대해서 소개한 김에 실제 있었던 사례를 하나 이야기해보고자 합니다. 오래전 제가 근무하던 병원에서 중년 여성 한분이 콧대 필러를 시술한 적이 있었습니다. 시술 직 후 이상 반응도 없었고 콧대 필러 역시 잘 자리 잡아 시술적으로 아무 문제 없어서 주의사항을 일러주고 귀가조치하였습니다. 하지만 문제는 그다음부터였습니다. 이후 저희 병원을 방문하여 감각 이상에 대해 컴플레인하기 시작하였습니다. 제가 그동안 보았던 필러 부작용 케이스가 전혀 아니었기 때문에 시작부터 난감하였습니다. 하지만 일단 고객이 불편함을 호소하니 가장 빠른 해결 방법인 히알루론산을 이용하여 필러를 녹이고 LED 및 PRP 등을 주입해 회복..