[병원마케팅/콜센터의 중요성]

▼ 콜센터의 중요성 및 상담사, 기획자 간 삼각관계

사실 콜센터를 전문적으로 운영하는 병원은 그다지 많지 않을 것입니다. 왜나하면 주로 병원에서는 

콜센터의 역할을 단지 고객의 문의를 접수하고 설명해주는 역할에서 한정짓기 때문인데요. 

사실 콜센터는 고객을 맞이 하는 첫번째 창구이기도 하지만 고객이 병원 방문을 결정하게 하는 의사결정의 

첫번째 고려사항이 되기도 합니다.

물론 급여 항목 위주의 대형 병원과 비급여 항목이 중심인 로컬 병원은 서로 분명한 차이가 있다고 볼 수 있지만

병원은 넓은 의미에서 볼 때 서비스업에 가까우므로 이런 부분은 미래에 분명히 병원의 가치를 판단하게 하는

기준이 될 것 입니다.

우선 오늘은 콜센터의 중요성에 대해서 논의하고자 하니 비급여 항목 위주의 로컬 병원을 위주로 이야기

해보겠습니다.

로컬 병원의 콜센터를 살펴보면 로컬 병원의 콜센터는 전문적인 교육을 받거나 제대로 된 시스템을 갖추어

놓고 업무를 진행되는 곳은 거의 없습니다. 

아무래도 로컬 병원 인력 구성의 한계상 보통 코디네이터나 간호 인력 등이 본연의 업무를 진행함과 

동시에 콜센터 업무를 병행하는 경우가 많기 때문인데요.

이럴 경우 병원 타부서에 대한 이해도가 높아서 고객 설명에 유리할 수 있으나 지속적으로 고객을 관리하고

환자를 재개발하는 등의 역할에서는 한정적일 수 있습니다. 

콜센터 업무에 몰입하여 업무를 진행할 수 없기 때문이지요.

지금 처럼 시장이 과열되고 공급자가 포화상태가 되었을 때야 말로 고객 서비스가 그 힘을

발휘하는데요. 고객 관리의 최전선에 있는 콜센터 직원이 전문성이 떨어져서는 그 병원의 미래가

밝다고 할 수 없을 것입니다.

그나마 콜센터가 병원 서비스 중에서 몇 안되는 시스템화를 통해 통제 가능한 부서로 이러한 변수를 통제하지 

않는다면 그 병원은 발전할 수 없습니다.

요즘 처럼 의료서비스가 평준화 된 지금 해피콜 등을 통해 환자와의 라포를 형성해야 하고 또 미성사 고객 및 기존 

고객 재개발을 통해 지속적으로 병원을 방문하게 함으로써 충성고객으로의 전환을 노릴수 있는 파트가 바로 

콜센터인 것 입니다.

그렇기에 첫번째로 제안하는 것은 '병원에서 CRM 구축시 전문화 된 콜센터 고객 관리 시스템이 필요하다'입니다.

전문화된 콜센터 시스템은 고객의 특이사항 및 연락 주기를 알려주고 성사, 미성사 고객, 사유 등에 따라 

분류함으로써 고객 재개발에 용이한 환경을 조성해 주기 때문입니다.

또한 고객을 응대함에 있어 일정한 틀을 제공해 주므로 고객의 이탈율을 줄이고 고객의 방문을 용이하도록

스탠다드한 서비스를 제공해 줄 수 있습니다.

두번째, 현장 상담사와의 교류가 용이해야 합니다.

실제 고객이 병원을 방문하기로 결정하고 예약이 성사 되었을 때 해당 고객에 대한 사전 상담 내용을 교류하고

고객에게 설명하였던 병원의 특이사항(비용, 시술, 원장, 기타 주의사항 등)에 대해 교류가 있어야 합니다.

콜센터에서 상담 받았던 내용과 실제 상담 내용이 달라진다면 고객은 병원에 대한 신뢰가 무너지고 이탈할

가능성이 높아지기 때문입니다.

이 때문에 콜센터는 다른 어떤 파트보다도 파트 간 소통이 용이해야 하며 1일 별로 고객 상담에 대한 리뷰를

각 파트 및 현장 상담사에게 리뷰해 줘야 합니다.

세번째. 마케팅 기획자와의 긴밀한 논의가 이루어 져야 합니다. 

초진율을 높이기 위해 아무리 멋지고 완벽한 기획이 이루어졌다고 하더라도 현장 콜센터 직원이 해당 제품의

이해도가 낮고 고객에게 명확하게 설명하지 못한다면 실제 초진으로 연결되는 경우는 적을 것입니다. 

그렇기에 마케팅 기획자는 콜센터와 긴밀히 협의 및 미팅을 진행하여 고객의 상품에 대한 반응, 상품의 이해,

고객 반응에 따른 상품 구성 변경 등이 논의 되어야 합니다.

간단하게 정리해 보았는데 사실 콜센터는 이 정도로 글로 정리할 만큼 간단한 파트가 아닙니다.

병원 담당자들이 매일 연구하고 노력해서 개선해야만 목표 도달에 도달할 수 있을 것 입니다.

마케팅 및 병원 운영에는 왕도, 정답이 없는 만큼 모두 열심히 노력하시길 바랍니다.